强化地板投诉案例解析丨要取得有效的证据

　　小张在南方的一个地级市里经销一个知名品牌的地板，生意做得一直很好，公司也曾经对经销商进行过多次培训，小张对地板的专业知识和国家标准也是比较了解，所以，在售后上从来也没有遇到什么难题。几年下来，既买了房子又买了车，生活过的很舒服。最近遇到的一件投诉却让小张怎么也开心不起来。

　　本来是一件很简单的事情，却变得十分复杂。2009年8月，小张给一个用户家里安装了一款强化地板，用户在使用过程中，雨水从阳台进入，造成房间里这个区域地板起拱，售后人员已经在现场拍了照片,将踢脚线起下后，上面有很多。

图1踢脚线上面有很多水珠

图2踢脚线上面有霉斑

　　水珠(见图1)，在个别地方的踢脚线都发了霉(见图2)。将地板起下后测量厚度变化情况，原来的厚度为12mm ，吸水后的最大厚度达到15.49mm(见图3)，地板的宽度也增加1mm以上，墙边的含水率达到27%(见图4)，地板的含水率达到24%以上，含水率严重超标。

图3地板的厚度达到15.49mm

图4墙边的含水率高达27%

　　上述的情况不难看出是一起典型的使用维护不当的问题。根据《木质地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006,属于使用维护不当，本来就不在保修范畴。经销商一方面向消费者介绍了出现问题的原因是阳台跑水所致，按照标准GB/T20238-2006，经销商不应该承担保修义务，但是考虑到自己经营的是品牌，更应该维护消费者的利益，还是同意给消费者进行免费维修。可是用户坚决不同意维修，要求全部更换新地板，还要其它损失6000余元，看来这个用户真是“得寸进尺”，小张没有同意的要求。

　　一周以后，用户通过当地的媒体大肆渲染地板质量不合格，给这个地板品牌造成了不良影响，一些用户看了电视后纷纷退单，竞争对手也拿这个问题说事。这时小张又一次找到这个用户，要求挽回损失。当小张和消协的同志再次到现场时，用户根本不承认跑水的照片是自己家的。用户地板表面及踢脚线的水珠都不存在了。但是无论如何，地板受水害引起的局部膨胀还依然可见。

　　地板的产品质量是否合格的重要依据是地板的国家标准，在使用过程中，对于出现问题的地板应该由权威部门进行鉴定，划分责任。用户和媒体在没有鉴定的情况下就大肆渲染产品质量存在问题，显然是欠妥。厂家知道这里的情况后也十分气愤和无奈。对这样不负责任的“用户和媒体”面临着两种选择，一是将用户和媒体一起告上法庭，采用这样的方法付出的成本太高，用的时间太长，但是可以还当地经销商一个公平;二是忍气吞声，与媒体进行沟通，讲清地板出现问题的根本原因及媒体这样做会给行业和媒体自身带来的恶劣后果，争取媒体消除不良影响。厂家还是选择了后者，通过媒体再次采访厂家负责人，讲清事实真相，挽回了一些影响。经过多次协商，虽然这个用户口头不承认自家阳台的地板泡过水，从良心上还是自感到理亏，不再索要其它赔偿，经销商也让了一步，还是同意将地板退了。我们并不支持地板企业这样委屈求全。实际上，很多企业都是这样…

1、处理投诉或者打官司需要有效的证据，其中图片和图像资料都可以。从我们看到本文中出现的这组图片，只是局部有水的图片或局部地板的图片，在图片中没有用户房间其它部位的特征，地板局部有水的图片在用户以外的地方完全可以拍到。因此，用户不承认此图片是用户家里的现场情况。对于这个证据的有效性将是大打折扣。这是售后服务人员应该吸取的经验教训。

　　在售后服务中，第一次到用户现场，最好带一个DV，对着跑水区域的地板，边录像边与用户谈话，例如：问一下小区的名称，用户的房间号，用户的姓名及地板的安装时间等，问话的同时就录了音，同时，有意无意的抬起录像机将用户家里装修的标志性部位一起摄录，最好将用户本人一起摄录进来。这样的证据可能更真实有效。如果我们能将这样的有效证据提供给相关部门，可能会进一步降低售后服务成本。在处理纠纷时占有更主动的地位。

　　2、本次投诉中，如果当初就请一家专业权威的鉴定部门对出现问题的部位进行鉴定，有了这个“使用维护不当”的鉴定报告，就不会给这个媒体犯“错误”的机会。

领导说了，您给一个，就多给我五毛！

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