强化地板投诉案例解析丨都是虚假宣传惹的祸

发表于 讨论求助 2023-05-10 14:56:27

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近几年,地板经销商都感到做地板越来越累,竞争也越来越激烈,销售的成本越来越高,每平方米地板的利润越来越低。一些大的品牌都在提高产品质量和服务上下功夫,不仅扩大了销量还提高了品牌的形象。在激烈的竞争面前,处于劣势的部分小品牌在产品的宣传上打起了歪主意,利用虚假宣传或扩大地板的功能来吸引消费者的目光,不仅危害了消费者的合法权益,还会给自己带来损失。下面介绍一个不久前发生的事情。

  去年冬天我们接到一起用户徐某的投诉,说自己家的地板出现严重的瓦状变形和翘边,多次找到经销商都不管。徐某称产品质量存在严重问题,要求质检站对其产品鉴定。根据消费者协会开据的委托书,质量检验人员到现场后发现地板确实出现了严重的瓦状变形,部分地板表面已经分层。在地板上走动时,在地板的缝隙中还有微量的水渗出,很明显地板是跑水泡坏的。我们感到奇怪的是用户自家跑水了,怎么还能投诉地板质量存在问题?我们用含水率测定仪测定地板的含水率都在30%以上。消费者也承认自家确实是因暖气爆裂,跑水把地板泡了,也找过物业公司。

物业公司认为徐某家的暖气管道是私自改造过的,物业不承担责任。没有办法我一定要找地板的经销商索赔。我们感到徐某似乎有些不讲道理,也没有多问。看起来问题比较简单,只是一个很普通的投诉,责任也比较清楚,当时对经销商面临的处境真还有点同情。根据现场的情况拍了照片和测试的结果判断为:“地板的瓦状变形及翘边是暖气跑水引起的,与地板的产品质量无关,属于用户使用维护不当”。

  图1地板的现场情况


消费者拿到鉴定报告非常气愤,经销商卖给我的是耐水地板,他卖地板时是将样品在开水中煮沸,而且在企业的宣传材料里面也宣传是耐水地板,既然都耐水煮沸,普通的暖气跑水又算得什么,水温还不到50℃,地板本来就不应该出现问题,认为质检站不公平,偏向经销商。听到这里,我们才对问题有了进一步的了解,看起来问题并不那么简单。对于消费者的质疑,质检站拿出了强化地板的产品质量GB/T 18102—2000标准和《木质地板铺装.验收和使用规范GB/T20238-2006》。并提供了标准中地板耐水性能(吸水厚度膨胀率)的检测方法和检验规则。

在保修期内应该执行《木质地板铺装.验收和使用规范GB/T20238-2006》,在规范的4.3.8中已经明确规定在保修期内用户应保证房间内的水源不泄漏。既然已经泄露就是使用维护不当。在5.4.1中规定地板的保修为:”用户在正确使用的条件下保修期为一年”。既然用户属于非正常使用就不在保修范围,按照规范经销商不给你保修是符合标准要求的。看了相关的标准,又听了质检人员的耐心解释,徐某对检验报告不再有异议,取回了检验报告。

  不久,徐某还是把经销商告上了法庭,理由就是经销商进行了虚假宣传,卖地板时宣传地板耐水煮沸。我们在买地板时看了很多品牌,别人家的地板都说不耐水煮,只有你家的产品宣传耐水煮沸,所以才决定买你家的地板。

  在法庭上徐某提供的材料:1质检站的鉴定报告,表明地板确实是水泡坏了;2厂家耐水地板的宣传材料;3还有导购员在卖地板时用水煮地板的录像资料。这段录像资料是徐某看地板时,家人没有时间到现场,为了给家人看而录制的,没有想到还成为了证据。消费者认为经销商还存在欺诈行为,要求2倍赔偿。地板原价为7000元,要求索赔14000元及鉴定费和诉讼费。

  在庭审过程,法官对徐某提供的证据进行调查,法官认为:经销商在销售地板时,存在着虚假宣传,误导消费者的事实成立。这种行为是一种故意行为,侵害了消费者的知情权。因此,,并承担地板的鉴定费。一审判决后,地板的经销商没有提出上诉。并在规定的时间内将用户的地板进行了更换。

WDB案例警示


1、地板不是在水煮的条件下使用,产品的质量是否合格应该是产品的国家标准。消费者在购买地板时应该看一看权威部门提供的近期检验报告,了解一下经销商的售后服务情况。有条件的情况下回访一下该品牌以前的客户。

  2、经销商在产品的销售过程不要进行虚假的宣传或扩大宣传产品的功能。如果本案中,经销商或厂家如果没有进行虚假宣传,用户跑水浸泡地板出现的瓦状变形及地板的翘边,与经销商没有关系,经销商不用承担任何责任,属于使用维护不当,不在保修范围。如果用户要维修或更换地板,一切费用应该有用户承担。本案例就是虚假宣传付出的沉重代价。希望引起足够的重视。

领导说了,您给一个,就多给我五毛!

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天山熙湖
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